Ваша удовлетворённость – мерило нашей успешности. Поэтому мы искренне рады любым отзывам, которые позволяют улучшать наши продукты и услуги.

Как подать нам жалобу или дать отзыв?

Если у Вас есть к нам вопросы или предложения, или Вы желаете нас покритиковать, свяжитесь с нами:

  • отправьте письмо из интернет-банка или по адресу info@luminor.ee
  • отправив своё сообщение через форму на сайте Свяжитесь с нами
  • позвоните в службу поддержки клиентов по телефону 6283300
  • обратитесь в ближайшую контору Luminor. Местонахождение контор и режим их работы можно посмотреть siit.

Какие данные и документы требуются при подаче жалобы?

Для того чтобы мы могли как можно скорее объективно рассмотреть Вашу жалобу, очень важно представить нам следующую информацию:

  • Опишите, что случилось. Почему Вы считаете, что мы не смогли оказать услугу на должном уровне?
  • Обоснуйте свою жалобу, указав обстоятельства, на которые Вы опираетесь, подавая жалобу (например, конкретный пункт договора, правового акта и т. п.)
  • Приложите (при возможности) копии документов (например, договора), на которые Вы ссылаетесь.
  • Укажите, каких действий Вы от нас ждёте для исправления положения.
  • Укажите свои имя, фамилию и личный код. Если Вы подаёте жалобу от имени предприятия, то укажите также наименование предприятия и его регистрационный номер;
  • Сообщите, в каком виде Вы хотите получить от нас ответ и приложите необходимые контактные данные – адрес электронной или обычной почты, номер телефона.

Как быстро и в каком виде Вы получите от нас ответ?

Как правило, мы отвечаем на жалобу сразу или свяжемся с Вами в тот же день, но не позднее чем в течение пяти рабочих дней.

Если жалоба касается сложной проблемы и решение из-за необходимости сбора дополнительных данных и обращения за оценкой к специалистам в своей области потребует большего времени, то:

  • мы свяжемся с Вами письменно или по телефону
  • поясним, по какой причине решение по Вашей жалобе задерживается
  • сообщим, когда снова с Вами свяжемся.

Будем держать Вас в курсе хода решения Вашей жалобы, пока решение и/или объяснение по Вашему обращению не будет найдено.

На Ваше обращение мы ответим в той же форме (например, на жалобу, поданную письменно, будет дан письменный ответ), если мы с Вами не договоримся об ином.

Что делать, если предложенное решение не отвечает Вашим ожиданиям?

Мы сделаем всё, что в наших силах, чтобы найти по Вашей жалобе наилучшее решение.

Если Вы по какой-либо причине не будете удовлетворены нашим ответом или объяснением, Вы имеете право снова с нами связаться и оспорить решение. В таком случае Вашим запросом будет заниматься наш клиент-омбудсмен. Клиент-омбудсмен даст Вам письменный ответ или свяжется с Вами по телефону.

Если Вы останетесь недовольны также ответом клиент-омбудсмена, то можете обратиться за советом и объяснением в Департамент защиты прав потребителей (находится по адресу Пронкси 12, Таллинн 10117, www.tarbijakaitseamet.ee) или в Финансовую инспекцию (находится по адресу Сакала 4, Таллинн 15030 www.fi.ee).

Вы также можете обратиться для решения спора в действующую при Департаменте защиты прав потребителей комиссию по потребительским спорам или в суд. С правилами делопроизводства комиссии по потребительским спорам можно ознакомиться по адресу www.komisjon.ee.

Сведения о клиент-омбудсмене Luminor

Клиент-омбудсмен – нейтральное лицо, задача которого состоит в том, чтобы помогать банку и клиентам решать возникающие между ними споры. Если Вы считаете, что мы не смогли должным образом решить вопрос по Вашей жалобе, то можете направить описание своего случая клиент-омбудсмену.

Хотя клиент-омбудсмен старается реагировать на все проблемы клиентов Luminor, есть случаи, которые клиент-омбудсмен к рассмотрению не принимает. Как правило, клиент-омбудсмен не принимает жалобу к рассмотрению, если

  • Ваша жалоба связана с политикой банка, в том числе с решениями по выдаче кредита и по управлению рисками
  • Ваша жалоба касается процентных ставок или прочих опубликованных плат
  • В связи с Вашей жалобой уже инициировано судебное разбирательство.
  • Вы предварительно не подавали жалобу к нам на решение.

Передать жалобу клиент-омбудсмену Вы можете по адресу tagasiside@luminor.ee. Обязательно укажите свои контактные данные, подробности проблемы и желательную резолюцию.

Клиент-омбудсмен ответит на Ваше обращение не более чем через 14 дней.