Teie rahulolu on meie edukuse mõõdupuuks. Seetõttu oleme siiralt tänulikud igasuguse tagasiside eest, mis aitab meil meie tooteid ja teenuseid paremaks muuta.

Kuidas meile kaebus esitada või tagasisidet anda?

Kui Teil on meile küsimusi või ettepanekuid või soovite teha kriitikat, võtke meiega ühendust:

  • saates kirja internetipangast või e-posti aadressile info@luminor.ee
  • edastades oma sõnumi kodulehe vormilt "Võta meiega ühendust"
  • helistades klienditoe numbril 6283300
  • pöördudes sobivaimasse Luminor kontorisse. Kontorite asukohtade ja lahtiolekuaegade teabe leiate siit.

Milliseid andmeid ja dokumente on kaebuse korral vaja esitada?

Et saaksime Teie kaebuse võimalikult kiirel ja objektiivsel viisil läbi vaadata, on väga oluline esitada meile järgmine teave:

  • Kirjeldage, mis juhtus. Miks Te arvate, et me ei suutnud teenust korralikult osutada?
  • Põhjendage oma kaebust tuues välja asjaolud, millele Te kaebust esitades tuginete (nt konkreetne punkt lepingus või õigusaktis jms).
  • Lisage (võimalusel) viidatud dokumentide (nt leping) koopiad.
  • Nimetage, milliseid tegevusi Te meilt olukorra parandamiseks ootate.
  • Lisage oma ees- ja prekonnanimi ning isikukood, kui esitate kaebuse ettevõtte nimel, siis ka ettevõtte nimi ja registrinumber.
  • Andke meile teada, kuidas soovite meilt vastust saada ja lisage vajalikud kontakandmed -
    e-posti või postiaadress, telefoninumber.

Kui kiiresti ja mil viisil saate meilt vastuse?

Üldjuhul lahendame kaebuse koheselt või anname Teile tagasisidet sama päeva jooksul, kuid mitte hiljem kui viie tööpäeva jooksul.

Kui kaebus on keerulisem ning selle lahendamine võtab täiendavate andmete kogumise ja valdkonnaspetsialistidelt hinnangute saamise tõttu rohkem aega, siis:

  • võtame Teiega kirjalikult või telefoni teel ühendust
  • selgitame, mis põhjusel kaebusele lahenduse saamine viibib
  • anname teada, millal võtame Teiega uuesti ühendust.

Hoiame Teid kaebuse lahendamisega kursis, kuni kaebus on lahendatud ja Teie pöördumisele lahendus ja/või selgitus leitud.

Teilt saadud pöördumisele vastame samas vormis (nt kirjalikult esitatud kaebusele vastame kirjalikult), kui me ei ole Teiega teisiti kokku leppinud.

Mida teha, kui pakutud lahendus ei vasta Teie ootustele?

Anname endast parima, et leida Teie kaebusele sobivaim lahendus.

Kui Te mingil põhjusel ei jää meie vastuse või selgitustega rahule, on Teil õigus meiega uuesti ühendust võtta ja otsus vaidlustada. Teie päringuga tegeleb sel juhul edasi meie kliendiombudsman. Kliendiombudsman annab Teile vastuse kirjalikult või võtab Teiega ühendust telefoni teel. 

Kui Te ei jää rahule ka kliendiombudsmanilt saadud vastusega, võite nõu ja selgituste saamiseks pöörduda Tarbijakaitseameti (asukoht Pronksi 12, Tallinn 10117, www.tarbijakaitseamet.ee) või Finantsinspektsiooni (asukoht Sakala 4, Tallinn 15030, www.fi.ee) poole.

Samuti võite pöörduda vaidluse lahendamiseks Tarbijakaitseameti juures tegutsevasse Tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse. Tarbijavaidluste komisjoni menetlusreeglitega saab tutvuda aadressil www.komisjon.ee.

Teave Luminori kliendiombudsmani kohta

Kliendiombudsman on neutraalne isik, kelle ülesandeks on aidata pangal ja klientidel omavahelisi vaidlusi lahendada. Kui leiate, et me ei ole teie kaebust rahuldavalt lahendanud, võite suunata oma juhtumi kliendiombudsmanile.

Kuigi kliendiombudsman püüab reageerida kõigile Luminori klientide muredele, esineb siiski juhtumeid, mida kliendiombudsman läbivaatamisele ei võta. Üldjuhul ei võta kliendiombudsman kaebust läbivaatamisele, kui:

  • Teie kaebus on seotud pangapoliitika, sealhulgas krediidi andmise või riskijuhtimise otsusega.
  • Teie kaebus on esitatud intressimäärade või muude avalikustatud tasude kohta.
  • Teie kaebusega seoses on juba algatatud kohtuasi.
  • Te ei ole kaebust eelnevalt meile lahendamiseks esitanud.

Kaebuse saate kliendiombudsmanile edastada e-posti aadressile tagasiside@luminor.ee. Kindlasti esitage oma kontaktandmed, probleemide üksikasjad ja soovitud resolutsioon.

Kliendiombudsman vastab Teie pöördumisele hiljemalt 14 päeva jooksul.